Menu
به طور یقین بارها شده که درباره پروسه پر پیچ و خم کسب و کارها تا رسیدن به موفقیتشان شنیده باشید یا جایی خوانده باشید، اما آیا تا به حال چیزی از راه دراز و پر مرحله مشتریان تا رسیدن به نقطه خرید چیزی به گوشتان خورده است؟!
منظور ما از دومین مورد، نقشه سفر مشتری یا همان Customer Journey Map می باشد که امروزه یکی از مهم ترین مباحث پایه ای در زمینه بازاریابی محتوایی و به اشکال مشابه در فروش و تبلیغات، به حساب می آید.
با ما همراه باشید تا در ادامه با این مبحث بسیار کلیدی در استراتژی های مارکتینگ بیشتر آشنا شوید. لازم به ذکر است در صورت تمایل به کسب اطلاعات بیشتر در زمینه بازاریابی، می توانید از دیگر مقالات رشد360 نیز بازدید نمایید.
تعاریف مختلف اما مشابهی از نقشه سفر مشتری ارائه شده اند، اما ابتدا بگذارید آن را برایتان ساده تر شرح دهیم.
اصطلاح نقشه سفر مشتری، طبق این فرض که تنها بخش خیلی کوچکی از مشتریان ثابت هر شرکت یا کسب و کاری، به صورت مستقیم، سریع و لحظه ای تصمیم به خرید می گیرند و به نقطه مشتری شدن می رسند.
این در حالی است که به طور معمول مسیری که هر فرد تا تبدیل شدن به مشتری اولیه و پس از آن ثابت و بالقوه طی می نماید، طولانی، پر پیچ و هم و دارای چند مرحله می باشد. این مسیر پر از چالش و اتفاقات تأثیرگذار بر نتیجه نهایی را، می توان به یک سفر تشبیه و به صورت یک نقشه ترسیم نمود.
«نقشه سفر مشتری، تجربه نمایش بصری از تک تک تجربه هایی است که مشتریان با شما دارند و به اشتراک می گذارند. این نقشه، داستان تجربه مشتری از برند شما، از اولین برخورد تا زمانی که رابطه ای بلند مدت شکل خواهد گرفت، را بیان می کند».
«نقشه سفر مشتری، ایده ساده ای دارد: دیاگرامی که گام به گام مسیر درگیر شدن مشتریان را با یک شرکت، محصول فیزیکی، تجربه آنلاین، تجربه خرده فروشی، خدمات یا ترکیبی از این ها نمایش می دهد. هر چقدر تعداد مراحل (نقاط تماس) بیشتر باشد، این نقشه پیچیده تر و البته ضروری تر خواهد شد».
هر کسب و کاری با دانستن مسیر آشنایی مشتری با آن از نخستین تماس تا لحظه شکل گیری ارتباط دائمی و دارای رضایت کامل، می تواند تغییرات بسیار مهمی را در ساختار کاری خود به منظور موفقیت هر چه بیشتر، پیاده سازد.
نکته ای که در قیاس هر نقشه سفر مشتری نسبت به یکدیگر وجود دارد، این است که اثبات می کند مسیر رسیدن هر مشتری به کسب و کار مورد نظر، بسیار متفاوت است. این تفاوت نیز در شناخت نیازها و دغدغه های مشتری که به طور یقین مشابه با دیگر مشتریان نیست، بسیار کمک کننده خواهد بود.
اهمیت نقشه سفر مشتری را در تمامی بخش های مربوط به مدیریت، بازاریابی و فروش می توان به وضوح مشاهده نمود.
توجه به این نقشه می تواند هر کسب و کاری را در طراحی و پیاده سازی سیستم های مفید و کارآمد که علاوه بر جلب رضایت مشتری بتواند تعداد آنان را نیز افزایش دهد، موفق گرداند.
بسیاری از صاحبان کسب و کار تصور می کنند توجه و برنامه ریزی جداگانه برای مواردی همچون نقشه سفر مشتری، تنها اتلاف زمان به حساب می آید.
این افراد بی خبرند از این که در صورت نادیده گرفتن چنین فاکتور مهمی در مارکتینگ تأثیرگذار، شانس برقراری ارتباط آنان با مشتری به علت کاهش اثرگذاری، پایین خواهد آمد.
اگر بخواهیم این اتفاق را در نقشه توضیح دهیم، می توانیم این گونه بیان کنیم که ممکن است مشتری در مسیر پر پیچ و خم خود به دلیل عدم وجود سرنخ درست، دچار سردرگمی شود و در نهایت به مقصدی که انتظارش را داشتیم نرسد. طبیعتاً در وهله اول، این اتفاق ضرری است بر خود کسب و کار.
یکی از معمول ترین روش های جذب مشتری، تبلیغ محصولات مورد نظر در شبکه های اجتماعی مختلف در قالب پست، استوری، لایو و… در گروه و کانال های مخصوص خود می باشد.
ممکن است این تبلیغ ها به ظاهر خیلی خوب و منطقی به نظر آیند، اما جالب است بدانید که طبق نقشه سفر مشتری، این فعالیت ها تنها مشتریان را در حلقه محدودی گرفتار می نماید!
بگذارید این گونه مسئله را برایتان شرح دهیم. تصور کنید هر روز جاده ها و راه های بیشتری در مسیر تهران تا کرج ساخته شوند.
در نگاه اول این کار بسیار درست و پر از مزایا به نظر می آید، اما از نگاه نقشه سفر مشتری، این راه های متعدد و پر پیچ و خم، رانندگان را در رسیدن به مقصد با چالش های بیشتری به لحاظ زمان و انرژی روبرو خواهند کرد و در نهایت آن ها را حتی از رسیدن به مقصد غافل می نمایند.
این روزها کسب و کارهای مجازی و در پی آن ها دیجیتال مارکتینگ، حرف نخست را در بازار می زنند و بدین ترتیب بسیار رقابت طلب شده اند.
در اینجا دو عامل مهمی که دیجیتال مارکتینگ یک مجموعه را موفق می گردانند، عبارت اند از تبلیغ درست و مؤثر در بستر وب و سئوی قوی صفحات وب به منظور بالا آمدن در موتورهای جستجو و دریافت ترافیک بیشتر.
آژانس دیجیتال مارکتینگ رشد 360، با داشتن قوی ترین مجموعه در زمینه تولید محتوا، طراحی سایت، مارکتینگ و سئوی سایت، قادر است کسب و کار شما را به موفقیت های روز افزون رویاهایتان برساند.
بله، در واقع در این سفر مجازی، عواملی همچون تولید محتوا و طراحی سایت مطابق با اصول سئو، فرد را تا ثبت سفارش نهایی خود هدایت خواهند نمود.
مشتریان آینده به لطف محتوای تأثیرگذار سایت است که نسبت به محصول مطلع و مجذوب خواهند شد. در واقع رابطه تولید محتوای قوی با سئوی قوی، مستقیم می باشد.
نمی توان گفت که بررسی این نقشه به معنای اتلاف وقت است، چرا که هدف از انجام آن، ارائه خدمات، محصولات و راه های مشتری مداری تأثیرگذارتر می باشد.
